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餐饮行业创业:危机来临该如何公关?

2020-07-30 05:32:56     来源:挖贝生活网

  近日,有关网友发布了一条“百年老妈火锅店后院捞口水油”的微博,立即引起社会人士的关注,更多舆论谴责百年老妈火锅店的做法真是太可耻了。面对这一危机,百年老妈火锅店的处理仅是书面的解释:我们是把辣椒捞出用袋子装好放垃圾堆里了,把炼了油的水直接倒掉!这种逃避责任的回应只会适得其反,增加了消费者对企业强烈的厌恶和不满。

  在如今信息高速发达的社会,餐饮行业也发生了翻天覆地的变化,消费者也越来越关注餐饮食品的安全与健康问题。对于创业者来说,了解企业处理危机的公关能力越显重中之重,积极地对待才能继续取得消费者的信任。

  一、诚恳道歉,缓解消费者情绪

  “态度决定命运”,对危机事件来说,这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上,态度首先最重要。第一时间把所有质疑的声音与责任承担下来,不可以含糊其辞,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后,媒体与受众甚至是受害人并不十分关注事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推卸等态度只会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

  1、官方姿态第一时间站出来道歉

  在信息传播速度发达的今天,必须在事情恶化致歉第一时间内发布致歉信,要以官方的姿态,这样充分展示了企业的高度责任心和对事件的关注度。

  2、召开新闻发布会,领导人公开致歉

  官方在发出声明道歉之后,要迅速召开新闻发布会,让信息载体者都集中在一个焦点上,更好的控制舆论的传播,此时所有的闪光灯都聚焦在这个发布会上,领导人要及时站出来道歉。领导人的出现能够让公众看到企业解决问题的信心和决心,但并不意味着领导人什么都说。实质上,领导人站出来更多的是一种象征意义,适当的时候站出来表个态。

  2013年4月,网上突然爆出农夫山泉生产标准有问题,而农夫山泉在事件发生近一个月后才召开发布会澄清,在危机公关中,第一时间给予准确回应几乎是铁律,而农夫山泉在前期的反应实在是乏善可陈,大好的澄清机会不抓住,回头等养好精神练好台词打算演讲时,只怕已经没有感兴趣的听众了。真实而残酷的结果是:农夫山泉已然逝去北京桶装水市场,经济利益和企业声誉双双受损。

  二、重在沟通,澄清事实

  矛盾大多来自于缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生危机时,沟通就是最必要的工作之一。

  1、与受害者进行沟通

  认真了解受害者的情况之后,诚恳地向受害者及其家属道歉,并实事求是的承担相应的责任,尽可能提供一切帮助,满足受害者以及家属的合理条件,避免与他们发生争辩与纠纷。

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